Отзывы – важный инструмент торговли на маркетплейсах. На основании этой информации от покупателей осуществляется 90% покупок. Люди доверяют мнению других покупателей больше, чем рекламе. Однако с недавнего времени продавцы столкнулись с блокировкой сообщений и не могут до конца разобраться, что значит «отзыв исключен из рейтинга Wildberries» и чем это может грозить. Попытаемся разобраться в причинах блокировки отельных отзывов.
Что означает предупреждение?
Клиенты Wildberries имеют право размещать отзывы о товаре, который купили. Каждый комментарий проходит проверку и, если не содержит ненормативной лексики, чужих персональных данных и другой запрещённой информации, публикуется. Покупатель может высказать своё позитивное или негативное мнение о покупке.
Мнения покупателей также влияют на рейтинг магазина и, как следствие, на объёмы продаж. Продавцы очень заинтересованы в получении как можно большего количества положительных комментариев и иногда пользуются нечестными методами их получения.
Торговые площадки борются за честную торговлю, пытаясь защитить покупателя от обмана. Система анализирует сообщения, проверяет их на предмет «фейковости». Если его содержание покажется подозрительным, оно будет исключено из рейтинга магазина, а продавец получит предупреждение.
Чистка фейковых комментариев пользователей в 2021 году
В реальности многие магазины развивают торговлю нечестным образом и буквально покупают хвалебные комментарии, предлагая клиентам возврат процентов от покупки в денежном эквиваленте. В надежде вернуть часть суммы от своего заказа покупатель с удовольствием пишет такой комментарий и ставит высокую оценку товару.
Из-за таких действий страдает репутация площадки, поэтому маркетплейсы решили вести жёсткую политику в борьбе с фейковыми комментариями на товары. Каждая площадка имеет свой алгоритм проверки. На западе некоторые маркеты судятся с недобросовестными продавцами. Однако такой радикальный метод в России неэффективен. Поэтому торговым площадкам вроде Wildberries приходится бороться с недобросовестными продавцами, используя свои методы. Подозрения вызывают сообщения, которые расхваливают очевидно некачественный товар, в чём можно убедится, посмотрев на фото и описание. Да, иногда фото в карточке товара просто некачественные. Но когда сразу несколько отзывов указывают на несоответствие и всего пара или даже один подчёркивают достоинства товара – это вызывает подозрения даже у случайного посетителя.
На практике удаётся блокировать далеко не все фейковые мнения. Алгоритм проверки пока не достаточно хорошо отработан. Нередки случаи, когда блокировке подвергаются правдивые комментарии. Часто покупатель может написать отзыв сразу после получения товара, ещё не распаковав его и не проверив работоспособность. Но в магазине некоторые покупатели могут заказывать один и тот же товар несколько раз и написать комментарий об использовании, опираясь на свой предыдущий опыт. Такие сообщения также могут быть заблокированы.
Раньше методы были более радикальными. Например, если площадка обнаруживала большое количество фейковых отзывов у магазина, продавец получал электронное письмо с предупреждением и большой штраф. Такое положение дел не устраивает продавцов, поскольку заказ таких комментариев может быть и попыткой конкурентов устранить нежелательный магазин с площадки. По этой причине была введена практика исключения отдельных сообщений из рейтинга.
Как избежать исключения из рейтинга?
Администрация маркета держит в тайне конкретные критерии определения фейковых сообщений, а продавцы и покупатели, ожидаемо, пытаются понять причины блокировки. Под бан могут попадать вполне реальные и правдивые отзывы от реальных покупателей, и это очень беспокоит обе стороны. Тем не менее, можно логически определить, какие комментарии могут попасть под подозрение.
- Если отзыв покупателя можно отследить сразу на несколько товаров всего у 1-2 продавцов, да ещё и в ограниченный промежуток времени, это вызывает подозрение у системы. Такое поведение нетипично для пользователя. Комментарии, попавшие под подозрение по этой причине, блокируются.
- Хвалебный отзыв на явно несоответствующий товар с высокой вероятностью будет исключен из рейтинга. Но в этом случае система работает в обе стороны. Также исключаются и негативные отзывы, которые могут быть оставлены конкурентами, чтобы насолить продавцу.
- Если система определит, что отзыв на товар оставил сам продавец, он незамедлительно будет исключен из рейтинга. Платформа запрещает делиться комментариями о собственном товаре, поскольку предприниматель – лицо заинтересованное и не может судить непредвзято.
Уже к концу апреля 2021 года запущенная система мониторинга выявила более 40 тысяч подозрительных отзывов. Судя по динамике работы нового алгоритма, можно утверждать, что времена, когда комментарии можно было легко подделать, уходят в прошлое. Платформа на пути к тому, чтобы новые покупатели вновь научились доверять честному мнению о товаре. Мы постарались подробно раскрыть тему о том, что значит «отзыв исключен из рейтинга Wildberries», чтобы каждый мог понять принцип работы маркета в сложившейся ситуации.
