Клиентский сервис, тенденции

Клиентский сервис, тенденции

Клиентский сервис..., ой сейчас скажу более контрастно: качество обслуживание покупателей и потребителй является многолетний проблемой и задачей для маркетинга любого бизнеса. Хотя клиентский сервис включен чуть ли не в миссию каждой компании, особо никто не хочет, сосредототачиваться на нем.

Причины понятны: проще дешевыми ценами заманить покупателя, тогда как клиентский сервис затратен по определению. Проще продать товар, чем разбираться с проблемами потребления товара, точнее потребителя, оставшегося один-на-один с товаром.
Но есть с десяток причин, которые заставляют взглянуть на клиентский сервис иначе, и все эти причины, тем или иным образом проявили себя в последнее время.

Здаесь и сейчас. Формула 7/24
Клиент не может ждать. Еще в 50 годы в США процветала каталожная торговля, еще в СССР в период дефицита люди ждали вначале пока накопиться нужная для покупки сумма, потом они заказывали товар, ждали пока логистическая служба отработает его доставку. В последнее время процесс покупки убыстрился. Прямо в супермаркете можно получить кредит на покупку, прямо в бутиек можно подшить брюки, заказать доставку прямо домой понравившуюся, но отсутствующую в продаже вещь. Покупатель совершает первый этап покупки - осуществляет выбор модели, цвета, фактуры сидя на диване дома в десять вечара, чтобы на следующий день оплатить свою покупку. Формула 7/24 - универсальная формула современнйо покупки.
Если пойти "на поводу" у формулы 7/24, и начать строить маркетинг без перерыва на обед и сон, то это увеличение нагрузки на инфраструктуру компании и требует внимательного отношения к рентабильности продаж. Но если этого не делать.... уже сейчас проигрывают интернет магазины, которые не доставляют товар в выходные, или компании, которые не обеспечивают информационную поддержку потребителя в удобное не для себя, а для него время. Что дальше? А что у Вас?

Один - на миллион
Если недавно исуществовало высказывание "скандальный клинет не просто плохой покупатель, он врг бизнеса, покольку отнимает внимание персонала, требует особого внимания, в итоге - делает продажи дорогими". Таких покупателей игнорировали, от них отмахивались. Теперь, через социальные сети, он могжет рассказать миллионам человек о Вашем не качественном маркетинге. А веры им будет больше, чем Вам, с Вашей собственной платной рекламой.
С другой стороны, "бредовые требования неудобного клиента" могут быть для вас самым большим источником информации о необходимости что-то менять и новых маркетинговых возможностях. И особенно хороши удовлетворенные клиенты , они расскажут всем, как велика ваша компания.

Сопричастность
Социальные медиа способствуют возможносму диалогу между компаниями и клиентами. Если раньше маркетологу было достаточно знать клиента, чтобы продавать ему, то сегодня компаниям нужно разговаривать со своими постоянными клиентами. Причина понятна: сам клиент хочет участвовать в жизни компании, принимать участие в судьбе марок и продуктов. Не верите? Дело в том, что покупатель все время участвовал в судьбе продуктов, марок... Советы знакомым покупать, или не покупать с перечислением причин - и есть социальная ответственность и соучастие. Только раньше они это делали в укзком кругу знакомых, а теперь массово, ну скажем вот так. Если компания хочет, то мнения и эмоциии потребителя могут быть услышаны и учтены.

Быстрое решение вопросов сервиса
У потребителя не работает что-то, купленное вчера, он не сожет собрать по прилагаемой инструкции, то, что тысячи уже нормально собрали до него. Если еще недавно, он ждал рабочего времени, звонил в сервисную службу компании и накопленный негатив выплескивал на оператора, то сегодня "лезет" на форумы, на которых ему ранее столкнувшиеся с аналогичной проблемой уже рассказали выход из ситуации. А кто у Вас в блогах и на форумах модерирует такие FAQ?

Больше оперетивного самообслуживания
Динамизм жизни растет, растет темп покупки, упрощаются покупки. Это  началось с банкоматов 40 лет назад, и теперь я редко покупаю авиабилеты не через он-лайн бронь, а снеки в офисе иначе чем через киоски самообслуживания и не покупаю. А Вы как принимаете деньги от клиентов, позволяете им поплачивать товар через терминалы, платежные системы? Ваш товар можно забронировать через интернет?
Персонализация покупки и сервиса
Напоминание о необходимости покупки картриджа для цветного принтера - уже не что-то неожиданное, а данность.  Со многими клиентами взаимодействия сейчас происходит через интернет или автоматизированные киоски. Сегодня клиенты ожидают услугу типа «персональный сервис», такую, как они получают на сайтах Amazon. Совершая покупки дорогого и качественного кофе через интернет на другом сайте, я был удивлен, в свое время, сервисом по анализу статистики продажи этого кофе мне, вообще клентам. Я даже спрогнозировал дефицит в продажах этого кофе на период, просто по анализу тренда продаж и... сделал запасы )))

Что бы узнать не надо приходить или звонить
Как узнать о наличии товара, об особенности пользования потребителем Вашей услуги? Надо позвонить или придти к Васм в офис? Вчерашний день!
Скачать он-лайн каталог товаров, или прямо на сайте его увидить с пометкой о том, какие товары имеются в наличии - уже сейчас это не "подвиг" для он-лайн торговли.
Но вот например Milo.com теперь может сказать клиенту, если продукт на полке. Компания утверждает, что отслеживает в режиме реального времени наличие 3'000'000 продуктов в 52 000 магазинах. Что это конец "витринной" выкладке?